Un cliente es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago y no todos tienen las mismas características, existen diferentes tipologías de clientes .
Los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.
La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que el vendedor no puede ignorar. Todos debemos ser conscientes de que estamos asistiendo al desarrollo de un nuevo modelo de gestión.
En el actual mundo empresarial y social, toda actividad profesional gira en torno al cliente y la innovación.
Durante los últimos años los clientes han cambiado, y sus necesidades también. Esto está influyendo en que muchas empresas no saben cómo cualificar y responder a cada tipo cliente.
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Tipología de clientes
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus características. Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer, cualificar y adaptar su estrategia teniendo en cuenta las características de los diferentes clientes a los que te diriges.
El buen profesional de la venta no debe de realizar nunca una presentación hasta que haya cualificado meticulosamente al cliente o empresa a la que se dirige. No debe de perder el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.
El primer paso que debe dar un buen vendedor es conocer y establecer una clasificar al potencial cliente:
Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio.
Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.
Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización.
A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.
Tipos de clientes y sus características
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades.
El mundo de la empresa, no es tan diferente.
Por tanto, existen diferentes tipos de clientes, ya que, la necesidad de interlocución con los clientes, tanto a nivel externo, como interno, es imprescindible para que las personas que formen parte de nuestra fuerza de ventas sean interlocutores adecuados, capaces de acreditarse como tales ante los clientes por formación, actitud y capacidad.
Entre las clases de clientes más habituales destacamos:
El autosuficiente
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta?
Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el tipo de comprador eternamente descontento.
Además, los clientes autosuficientes son aquellos que quiere establecer los puntos a tratar y siempre toman la palabra. Están preparados pero hay circunstancias en la que su autosuficiencia puede desbordarse y se pueden llegar a creer todo lo que saben.
¿Cómo tratarlos?
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él mismo dará la solución y cerrará la compra.
El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.
¿Cómo tratarlos?
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.
Para ello es importante estar centrado en el discurso y tener apoyos visuales muy llamativos. Es importante exponer de forma rápida y concisa y es recomendable al final del discurso dar un resumen claro de lo que han visto.
El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados, ya que, necesitan mucho tiempo para tomar una decisión.
El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida.
¿Cómo tratarlo?
Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
En estos casos es importante que el vendedor mantenga un trato cálido con el cliente y evitar conductas que lo fuercen a hablar. Para ello es recomendable la realización de preguntas abiertas y constantes para conocer más a fondo el perfil del cliente para saber que va siguiendo tu exposición y así poder resolver todas las dudas posibles que vayan surgiendo.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.
El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente.
El comprador que no pone objeciones de ventas debe ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.
¿Cómo tratarlos?
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.
En estos casos, si te toca tratar con algún cliente de este estilo, no está de más responderle alguna de las cosas que diga sobre su vida o algún otro tema, siempre y cuando sigas manteniendo el objetivo de la venta.
El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo.
Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos.
¿Cómo tratarlos?
Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.
Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.
Con estos clientes es necesario ofrecer una gama amplia de productos o servicios, con cosas innovadoras y funcionales para su negocio. Por eso es necesario que el vendedor tenga actitud de asesor y no de informador. Es importante no presionar al cliente indeciso y deja que piense en lo que quiere y tome una decisión de forma calmada.
Partiendo de que “vender es ayudar al cliente a tomar una decisión de compra”, debemos saber enfocar la gestión de venta a un nivel de labor consultiva y por tanto a aportar soluciones para ser considerado como un socio del cliente, independientemente de la tipología de cliente que tuviera.
¿Cómo se clasifican los clientes?
Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora vamos a indicar como clasificarlos, pero siendo conscientes que estamos viviendo una etapa en la que la tecnología evoluciona y transforma la manera en la que vivimos, actuamos y tomamos decisiones, por ello, las empresas que quieran seguir liderando el mercado tiene que focalizar su estrategia en el cliente y el dato.
Esto ha permitido a las marcas que han incorporado en su saber hacer, tecnología digital, aumentar sus ventas en un porcentaje superior a los dos dígitos. Al igual que el mercado y el cliente está cambiando, las compañías deben de evolucionar también y pensar que el manual de ventas las va a ayudar a transformar su manera de competir.
Por tanto, es interesante incorporar la mayor información posible a la ficha del cliente que tengamos en nuestro CRM, así que cuando tengamos que hacer una clasificación de los tipos de clientes, nos debemos de basar en las siglas MAN iniciales de:
- Medios. Se refiere a que el cliente tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la operación que está proponiendo. Por tanto, si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni posibilidades de conseguir crédito, déjalo. Ni las técnicas más depuradas de venta conseguirán venderle nada.
- Autoridad. Los argumentos de venta que debemos de aportar frente a nuestro cliente serán únicamente a aquel cliente que pueda ejercer la autoridad necesaria para cerrar una venta. Así que olvidemos en hablar de las excelencias de los productos a los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.
- Necesidad. El cliente no compra nada por lógica ya que esta sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.
La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho.CLIC PARA TUITEAREn resumen, lo que el Cliente “necesita” comprar.
Una de las áreas de mejora que he observado entre los vendedores es el hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar. Y no olvides que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.
